Veelgestelde Vragen over Pelletkachels (FAQ)
Heb je vragen over je Flamesa pelletkachel, de levering of ons retourbeleid? Geen zorgen – je bent niet de enige. We hebben de meest gestelde vragen voor je verzameld en overzichtelijk gemaakt. Zo vind je snel een antwoord en weet je precies wat je van ons kunt verwachten.
Of het nu gaat om het gebruik van pellets, de veiligheid in een veranda, of de garantie en retourvoorwaarden: hieronder vind je direct de antwoorden. Klik op een vraag om het antwoord te openen.
Mijn bestelling
Wanneer wordt mijn bestelling verzonden?
Bestel je op een werkdag vóór 18:00 en is je product op voorraad? Dan versturen we je bestelling binnen 1-3 werkdagen uit eigen voorraad. Meer informatie vind je op onze pagina Verzending & levering. Staat er bij een product een verwachte leverdatum, dan vind je die op de productpagina en in je orderbevestiging, en die datum is leidend.
Hoe volg ik mijn bestelling?
Zodra je bestelling is verzonden, ontvang je automatisch een e-mail met een track & trace-link. Geen mail gezien? Kijk dan ook even in je spam- of reclamemap. Staat er nog geen track & trace klaar, dan is je bestelling nog niet verzonden.
Mijn track & trace werkt niet of mijn pakket staat als bezorgd, maar ik heb niets ontvangen.
Kijk eerst even bij de buren of op een andere veilige plek rond je huis. Niets gevonden, of werkt de link niet? Neem contact op met onze klantenservice, met je ordernummer. We kijken direct met je mee. Wij zoeken het samen met de vervoerder voor je uit.
Ik heb een deel van mijn bestelling ontvangen, maar niet alles.
Een bestelling kan in meerdere pakketten worden verzonden. Producten komen daarom soms apart aan, elk met een eigen track & trace-mail. Heb je na een paar dagen nog niet alles ontvangen? Neem dan contact op met onze klantenservice met je ordernummer.
Ik heb betaald, maar geen orderbevestiging ontvangen (of ik heb per ongeluk dubbel besteld).
Kijk eerst even in je spam- of reclamemap. Staat de bevestiging daar niet tussen, of heb je per ongeluk twee keer besteld? Stuur onze klantenservice je naam en het e-mailadres waarmee je hebt besteld, dan zoeken we het voor je uit.
Kan ik mijn bestelling of adres wijzigen, of mijn bestelling annuleren?
Dat kan zolang het verzendlabel nog niet is aangemaakt. Neem daarom zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice en geef je ordernummer en de gewenste wijziging door. Is je bestelling al onderweg, dan kunnen we niets meer aanpassen. Je kunt het product dan na ontvangst retourneren volgens onze retourvoorwaarden.
Kan ik mijn bestelling ophalen?
Zeker! Je kunt je bestelling ophalen in Deventer. Kies deze optie tijdens het afrekenen. Je ontvangt automatisch een e-mail zodra je bestelling klaarstaat om opgehaald te worden. Het adres en de actuele openingstijden vind je op onze contactpagina.
Levering & betalen
Wat zijn de verzendkosten?
Alle informatie over verzendkosten en levering vind je op onze pagina Verzending & levering.
Leveren jullie ook in andere EU-landen?
Ja, in veel gevallen. Zie ook onze pagina Verzending & levering. Neem contact op met onze klantenservice en laat weten naar welk land en welk model het gaat. Je krijgt binnen 24 uur een concreet antwoord en waar mogelijk een prijsindicatie.
Welke betaalmethoden accepteren jullie?
iDEAL | Wero, creditcard (Visa, Mastercard, American Express), PayPal, Klarna (achteraf betalen) en Bancontact (België). De actuele opties zie je altijd bij het afrekenen.
Mijn kortingscode werkt niet.
Een kortingscode werkt alleen als de actie op dat moment actief is voor het gekozen product. De prijs in de checkout is altijd leidend. Werkt een geldige code toch niet? Neem dan contact op met onze klantenservice en stuur een screenshot van de melding mee.
Kan ik een factuur op bedrijfsnaam krijgen?
Je factuur ontvang je per e-mail zodra je bestelling is verzonden. Wil je hem op bedrijfsnaam met btw-nummer? Stuur onze klantenservice je ordernummer, bedrijfsnaam, btw-nummer en factuuradres.
Bieden jullie zakelijke prijzen voor horeca of wederverkopers?
Ja, voor horeca, vakantieparken, evenementen en wederverkopers hebben we zakelijke prijzen bij grotere aantallen. Kijk op onze zakelijke pagina of op b2b.flamesa.com of neem contact met ons op met het model, het aantal en je bedrijfsnaam.
Kiezen & plaatsen
Welk model past bij mij?
Avara (122 cm, 6,0 kW): compact, voor kleinere terrassen en veranda's. Flare (175 cm, 6,5 kW): verrijdbaar, makkelijk te verplaatsen. Lumina (182 cm, 6,5 kW): designmodel met tafel voor een vaste plek. Solaro (220 cm, 13,0 kW): premium model voor grotere, open ruimtes. Flame (41 cm): vuurkorf op hout, pellets en houtskoolbriketten. Bekijk ook onze keuzehulp en vergelijking van alle modellen. Twijfel je? Onze klantenservice denkt graag met je mee.
Mag de kachel onder een overkapping, veranda of pergola?
Ja, mits de ruimte goed geventileerd is (minimaal 25% open). Houd minimaal 40 cm vrije ruimte tussen de bovenkant van de kachel en het dak, en minimaal 40 cm rondom tot muren en andere objecten. Meer tips vind je op onze pagina Gebruik & onderhoud. Vuistregel: hoogte van je kachel + 40 cm = minimale plafondhoogte. Bijvoorbeeld Flare: 175 + 40 = minimaal 215 cm.
Mag ik de kachel binnen gebruiken?
Nee. De kachels zijn bedoeld voor buiten of een goed geventileerde ruimte, zoals een open overkapping. Gebruik ze niet binnen of in een (grotendeels) afgesloten ruimte.
Is de kachel veilig?
De kachel heeft een stevig stalen frame, een stabiele voet en een glazen buis die hittebestendig is tot 800 °C. Het glas en het frame worden tijdens gebruik heet: raak ze niet aan, houd kinderen en huisdieren op afstand en laat de kachel nooit onbeheerd branden.
Hoe lang brandt de kachel en hoeveel pellets passen erin?
Avara: 2,5 kg, ca. 2 uur · Flare: 3,0 kg, tot 2 uur · Lumina: 3,0 kg, tot 2 uur · Solaro: 5,6 kg, ca. 3 uur · Flame: 7,7 kg, 2-3 uur. De brandduur hangt onder andere af van de wind. Je kunt bijvullen tijdens het branden. Alle specificaties naast elkaar zie je bij Vergelijk pelletkachels.
Welke accessoires passen op mijn model?
Glazen buizen: Avara 80 cm, Flare en Lumina 112 cm, Solaro 150 cm. Op elke productpagina zie je welke hoes en accessoires bij dat model horen. Twijfel je? Neem dan contact op met onze klantenservice.
Kan ik de kachels in het echt zien?
Ja, in onze showroom in Deventer. Plan hier je showroombezoek. Het adres en de actuele openingstijden vind je op onze contactpagina.
Gebruik & onderhoud
Welke pellets moet ik gebruiken?
Droge houtpellets van 6 mm met het ENplus A1- of DINplus-keurmerk. Gewone kachelpellets zijn prima, zolang ze aan deze eisen voldoen. Bewaar ze droog, bijvoorbeeld in een pellet opslagbak: vochtige pellets branden slecht en geven meer rook.
Hoe steek ik de kachel aan?
Zorg dat de brandkamer en het rooster schoon zijn. Vul de brandkamer met pellets (niet te vol) en steek ze aan met een aanmaakkrul of gasbrander. Na ongeveer 20-25 minuten is de kachel op temperatuur. Vul bij zolang er nog een goede vlam is. Uitgebreide stappen vind je in de handleiding en op onze pagina Gebruik & onderhoud.
Waar vind ik de handleiding?
De montage- en reinigingshandleiding vind je op onze pagina Handleidingen. Je ontvangt hem ook per mail bij je bestelling. Tips voor gebruik en onderhoud vind je op onze pagina Gebruik & onderhoud.
Hoe maak ik de kachel schoon en hoe berg ik hem op?
Maak vóór elk gebruik de brandkamer en het rooster schoon, met onze krachtige reinigingsset. Verwijder as pas als de kachel volledig is afgekoeld. Maak het glas alleen afgekoeld schoon, voor het beste resultaat met de Flamesa Reinigingsset Pro. Berg de kachel droog op en bescherm hem met een beschermhoes. Meer tips vind je op onze pagina Gebruik & onderhoud.
Mijn vlam is laag, de kachel rookt of het glas wordt zwart. Wat nu?
Op een beschutte, windstille plek is een vlam tot ongeveer halverwege de glazen buis normaal. Controleer of je droge 6 mm-pellets gebruikt en of de brandkamer schoon is. Zie ook onze pagina Gebruik & onderhoud. Blijft het probleem? Neem contact op met onze klantenservice, met je ordernummer en duidelijke foto's of een korte video. We kijken direct met je mee.
Service, schade & garantie
Mijn bestelling is beschadigd aangekomen.
Meld dit binnen 48 uur na ontvangst bij onze klantenservice, met je ordernummer en foto's van de schade, het hele product, de verpakking en het verzendlabel. Gebruik het product nog niet tot we naar je melding hebben gekeken.
De glazen buis is kapot of gebarsten.
Gebruik de kachel niet meer en neem contact op met onze klantenservice. Laat weten of het glas kapot aankwam of tijdens gebruik is gebarsten, en stuur je ordernummer en foto's mee.
Er ontbreekt een onderdeel in mijn levering.
Kijk eerst of alle pakketten zijn bezorgd en of het onderdeel niet tussen het verpakkingsmateriaal zit. Zit het er echt niet bij? Meld dit binnen 48 uur bij onze klantenservice, met je ordernummer en een foto van de inhoud.
Mijn kachel heeft een defect of werkt niet goed.
Gebruik de kachel niet verder en neem contact op met onze klantenservice, met je ordernummer en duidelijke foto's of een korte video. We kijken direct met je mee. Je krijgt binnen 5 werkdagen een beoordeling. Meer informatie vind je op onze pagina Garantie & klachten.
Kan ik mijn bestelling retourneren?
Ja, dat kan. Alle voorwaarden en hoe je een retour aanmeldt, vind je op onze pagina Ruilen & retourneren.
Wanneer krijg ik mijn geld terug?
Hoe en wanneer je je geld terugkrijgt, lees je op onze pagina Ruilen & retourneren.
Hoe bereik ik de klantenservice?
Alle manieren om contact op te nemen en de actuele bereikbaarheid vind je op onze contactpagina.
